Der unglaubliche „Service“ von DHL

In meiner Praxis bekomme ich relativ oft Pakete, die zu 70% von DHL zugestellt werden. Manchmal kommt DHL aber außerhalb der Praxiszeiten, weswegen uns dann nur eine Info in den Briefkasten geworfen wird, in welcher DHL-Filiale wir das Paket abholen können.

Dabei hat DHL zuletzt schon einmal einen grandiosen Service präsentiert. Als meine Mitarbeiterin in der genannten Filiale das Paket abholen wollte, war es nicht dort. Sie wurde zu einer anderen Filiale in einem anderen Stadtteil geschickt, weil das Paket dort sei. Doch auch da war das Paket nicht zu finden, und man schickte sie zu einer dritten, jetzt weit von der Praxis entfernten Filiale, wo sie dann endlich das Paket erhalten hat.

Die Krönung der Servicebereitschaft hat DHL aber jetzt bei einem an meine Privatanschrift bestelltes Paket geliefert, welches nicht zugestellt werden konnte. Wie üblich hatten wir eine Mitteilungskarte im Briefkasten, das Paket sei in einer Paketstation.

Als wir das Paket dort abholen wollten, ließ sich allerdings die Türe des Fachs nicht öffnen, so dass wir das Paket nicht entnehmen konnten.

Also suchten wir nach Lösungen. Zunächst eine Hotline bei DHL gesucht – vergebens. Dann eine Mailadresse für Reklamationen gesucht – vergebens. Was wir schließlich nach vielen Klicks durch die DHL-Seiten ziemlich versteckt fanden, war ein Kontaktformular, welches jedoch thematisch gar nicht das enthielt, was unser Problem war, nämlich eine defekte Türe einer Packstation. Mangels Alternativen wählten wir dann das naheliegendste Thema und schilderten unser Problem. Es kam die Antwort, man würde sich bei uns melden.

Am nächsten Tag, ein Sonntag, klingelte morgens relativ früh eine fremde Person an unserer Türe. Als wir öffneten, behauptete sie, ein Paket von uns zu haben, und wir hätten wohl auch ein Paket von ihr, sie wolle die Pakete austauschen. Da wir jedoch kein fremdes Paket hatten (wir hätten ein Paket mit fremder Adresse gar nicht erst aus dem Fach entfernt), weigerte sie sich, uns unser Paket zu geben und zog von dannen. Allerdings haben wir uns ihr Autokennzeichen gemerkt.

Bei dem uns bereits bekannten Kontaktformular konnten wir unsere Erlebnisse nicht schildern, also ging ich ins Impressum von DHL, wo ich dann doch ein Mailadresse fand. Ich schrieb eine Mail an diese Adresse, schilderte den ganzen Zusammenhang inkl. Kennzeichen und hoffte auf Lösungen.

Eine Antwort bekam ich nicht, jedoch brachte uns DHL zwei Tage später dann doch unser Paket nach Hause.

Damit wären wir soweit zufrieden gewesen, wenn uns nicht eine Woche später eine Mail von DHL (immer über die „noreply“-Mailadresse) erreicht hätte mit folgendem Text:

„Guten Tag,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Bitte entschuldigen Sie, dass wir uns erst jetzt bei Ihnen melden.

Wie Sie uns mitteilen, haben Sie vergeblich versucht, Ihre Sendung aus einer unserer Packstationen abzuholen – das tut uns leid. Natürlich haben wir uns darum gekümmert und festgestellt: Ihre Sendung ging bereits an den Absender zurück. Dies geschieht grundsätzlich sieben Werktage, nachdem der Empfänger eine Benachrichtigung erhalten hat. So lange halten wir die betreffende Sendung zur Abholung bereit.

Sofern Sie eine nochmalige Zustellung wünschen, wenden Sie sich bitte an den Absender.

Sollten Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich gerne. Nutzen Sie dazu bitte unser Online-Kontaktformular unter dhl.de/kundenservice.

Beste Grüße

Ihr DHL Kundenservice Team“

Diese Mail wirft ein „eindrucksvolles“ Bild auf den DHL-Kundendienst!

1) Diese Mail wurde erst nach einer Woche abgesandt, nachdem sichergestellt war, dass eventuelle Sendungen zurück zum Absender gesandt werden. DHL wartet also einfach eine Woche ab, versendet die Mail (vermutlich eine Standardmail mit Textbaustein) und muss sich dann um nichts mehr kümmern. Will man das Paket nochmal, muss man sich an den Absender wenden. Der schwarze Peter liegt also beim Empfänger, inkl. aller Diskussionen um Rücksendung und Neusendung. Das nennt man dann „Kundendienst“

2) Der sogenannte „Kundenservice“ von DHL hat nicht einmal mitbekommen, dass das Paket gar nicht an den Absender zurückgesandt wurde, sondern uns zugestellt wurde, wenn auch mit Verspätung. Dass diese Mail versandt wurde, lässt nur den Schluss zu, dass man gar kein Interesse hatte, sich um die Anliegen des Kunden wirklich zu kümmern. Zu behaupten, man habe sich um den Fall gekümmert, ist einfach eine freche Lüge!

Fazit:

DHL hat keine Hotline für Problemfälle.

DHL hat keine Mailadresse für Problemfälle.

Das Kontaktformular passt nicht auf alle möglichen Fehler einer Zustellung.

Wie ist die fremde Person an unser Paket gekommen?

DHL löst „Probleme“ einfach dadurch, dass man eine Woche abwartet und dann behauptet, das Paket sei wieder beim Absender, so muss man sich um nichts kümmern, und der Kunde hat den schwarzen Peter. Dass dadurch neue Zustellkosten entstehen, interessiert DHL nicht.

Zusammenfassung: Es gibt keinen Kundendienst bei DHL, die privaten Endkunden werden einfach verarscht!

Artikel vom: 18.10.2026